När det gäller att skicka ett e -postmeddelande till kundtjänst kan vissa människor känna sig fast. Hur skapar du dessa brev i e -postform, eftersom de tidigare gjordes på papper? Vilken typ av konventioner eller protokoll gäller för en kundtjänstförfrågan? Även om detta skiljer sig från bransch, region och kultur, finns det några gemensamma riktlinjer för att se till att dina e -postmeddelanden från kundtjänsten är effektiva.
Steg
Exempel på e -post
Exempel på kundvärderingsbrev
Stöd för wikiHow och låsa upp alla prover.
Del 1 av 3: Granska webbplatsen
Steg 1. Leta efter ett svar
Innan du sätter dig ner för att skriva ett e -postmeddelande till kundserviceavdelningen i något företag bör du se till att svaret på din fråga inte redan finns på deras webbplats. Många företag har svar på vanliga frågor på olika sidor på deras webbplats, vanligtvis vanliga frågor och supportsidor.
Du kan vanligtvis hitta åtkomst till dessa delar av en företagswebbplats genom att rulla hela vägen till botten av vilken sida som helst och klicka på en länk som säger "Kontakta oss" eller "Hjälp" eller "Kundservice."
Steg 2. Hitta kundsupportsidan
Om du inte ser en länk till kundtjänst längst ner på deras webbplats kan du kanske använda sökrutan. Det finns ofta antingen ett fält du kan skriva in eller ikonen för ett förstoringsglas i det övre högra hörnet på ett företags hemsida. Skriv in söktermer som "kundtjänst" eller "kontakt" och tryck på enter.
-
Ofta är sidan "Kontakta oss" där företag kommer att tillhandahålla ett e -postfält där kunder kan lämna sina kommentarer eller klagomål.
Kontrollera den här sidan för att se till att du får en kopia på e -post. Om inte, sök på webbplatsen efter en e -postadress som du kan använda i ditt personliga e -postkonto så att du kan hålla reda på din korrespondens
Steg 3. Använd sökfältet
Sök efter objektet du har en fråga om i samma sökfält som du använde för att hitta kundtjänstens e -postadress. Att söka efter ditt problem eller din fråga på detta sätt kan avslöja svaret utan att behöva skicka ett mejl alls.
- Detta är viktigt för att verka intelligent och få respekt när du skickar ett e -postmeddelande. Om du skriver om något som redan visas på webbplatsen kan kundserviceteamet se dig som en krävande och lat kund, och därför inte lönsam.
- Kontrollera också vanliga frågor. Många gånger har svaret på din fråga redan ställts och publicerats i form av en vanligt förekommande fråga. Det är därför många webbplatser har en sådan sida: för att hålla kundservice -e -post till ett minimum.
Steg 4. Granska företagets policy
Om du inte hittar ett svar på din fråga i sökfältet eller under vanliga frågor kan du kanske hitta det på sidan "Om oss" eller returpolicyn. Återigen, rulla längst ner på webbplatsen och titta på tillgängliga länkar. Sök efter en länk som kan innehålla svaret på din fråga: Om oss, index, kreditkort, produkttillgänglighet, returpolicy, sekretesspolicy, användarvillkor och så vidare.
Även om du inte hittar ett svar under en av dessa länkar är det användbart att titta igenom dem eftersom du kan använda din extra kunskap om företaget för att få det du behöver från dem i ditt e -postmeddelande
Del 2 av 3: Skriva e -postmeddelandet
Steg 1. Bestäm om det är ett klagomål eller uppskattningsmeddelande
Alla e -postkommunikationer med kundsupport måste inte vara klagomål eller frågor. Du kanske helt enkelt vill tacka dem för deras goda kundservice. Positiva mejl som detta välkomnas av de flesta företag lika mycket som mejl som ställer frågor.
Sanningen är att ibland är det snabbare och mer direkt att registrera ett klagomål via telefonsamtal än ett e -postmeddelande. E -post är bra för att lämna din tacksamhet eller ställa en fråga som inte behöver ett omedelbart svar, men om du vill att ett problem ska lösas direkt är det bästa sättet att ringa
Steg 2. Skriv en tydlig ämnesrad
Gör din ämnesrad meningsfull och saklig. Du vill att kundtjänstrepresentanten som tittar på sin inkorg ska lägga märke till din först så att du får ett snabbare svar. Gör ämnet kort, innehåll en sammanfattning av din e -post och be att bli öppnad.
Till exempel: "Hund tuggade min livstidsgaranti Chacos-behöver bytas ut"
Steg 3. Öppna med en hälsning
När du väl har spikat en solid ämnesrad är nästa steg att hälsa på kundtjänstrepresentanten. Börja inte bara med ditt problem. Du skulle inte hoppa över hälsningen vid ett telefonsamtal eller personligen, eller hur? Det kan vara så enkelt som "Dear Customer Service Team."
- Försök att hitta ett namn att infoga i din hälsning. Vissa mindre företag kanske listar namnen på sina kundtjänstrepresentanter, och om du använder detta kan du verka mer personlig och önskvärd att arbeta med.
- Du kan avsluta denna hälsning med ett komma eller kolon. Kära kundservice, ELLER kära kundservice:
Steg 4. Behåll standardskrivningsmetoder
Behåll representantens respekt genom att använda standardtyp. Använd inte alla versaler, en blandning av versaler och små bokstäver eller skriptfonter. Skriv bara med standard skiljetecken, stavning och versaler. Detta hjälper din e -post att tas på allvar.
Steg 5. Behåll en artig ton
Håll en artig ton, även om du registrerar ett klagomål eller uttrycker din frustration. Du kommer att bli mer uppskattad som kund och förmodligen ges en mer artig behandling i gengäld.
Steg 6. Identifiera dig själv
Efter din hälsning till representanten, presentera dig själv. Ge ditt namn och förklara vilken typ av kund du är, oavsett om det är första gången eller upprepa. I båda fallen vill representanten behålla ditt företag. Om det är relevant, ange din geografiska plats (t.ex. för en utomhusprodukt eller tjänst).
Steg 7. Var specifik
Använd specifikt språk i din e -post. Undvik att använda generiska termer, som "min produkt;" beskriv i stället i detalj vad produkten eller tjänsten är och varför den här artikeln är värd att maila om. Beskriv eventuella relevanta händelser i samband med det så att representanten vet exakt vad problemet är. Att erbjuda denna information i det första e -postmeddelandet förhindrar en lång e -postkonversation.
- Använd produktens URL, om den är tillgänglig, så att representanten har en omedelbar referens för din beskrivning.
- Inkludera ditt order -ID också i e -postmeddelandet, eftersom de flesta representanter kommer att be dig om det ändå. Detta ID -nummer är hur din beställning spåras och underhålls i deras system.
Steg 8. Ställ tydliga frågor
Kom rätt till punkten i din e -post. Slå inte runt busken. När du har hälsat på representanten och presenterat dig själv, starta ett nytt stycke som berättar för representanten exakt vad som händer, med det specifika språk som nämns i föregående steg.
Be direkt om alla eftergifter du vill ha. Du kan känna dig blyg om att be om dem, men lägg det åt sidan i ditt mejl. Om du vill ha något i utbyte mot en defekt produkt, säg det
Steg 9. Skriv korta stycken
Se till att dina stycken är korta. Att hålla dem till en, två eller högst tre meningar är lättare för ögonen. Det gör det också möjligt för representanten att snabbt skanna e -postmeddelandet efter hur man prioriterar det, och om din e -post är ett textblock, kommer de sannolikt att sänka det till botten av listan bara för att de inte har tid att räkna ut vad du säger man.
Steg 10. Stäng med en enkel signatur
Avsluta mejlet med en sista mening för att sammanfatta din begäran eller komplimang, följt av en hälsning. Att logga av som "Med vänliga hälsningar" fungerar bra, men du kan också avbryta en hälsning och bara infoga din e -postsignatur. Du kan också ange din brådska genom att logga ut med "väntar ivrigt på ditt svar" eller något i den stilen.
En e -postsignatur är ett kort textblock som innehåller ditt namn, yrke och kontaktinformation. Du kan formatera en e -postsignatur i din e -postleverantörs inställningar och ställa in den så att den automatiskt visas i nya meddelanden
Steg 11. Lämna ut bilagor
Försök att inte bifoga några dokument till ett e -postmeddelande som du skickar till någon för första gången. Många webbplatser har skräppostfilter som riktar sig mot e -postmeddelanden med bilagor, vilket gör det troligt att din e -post kommer att flyttas till papperskorgen innan den någonsin läses.
- Du bör naturligtvis inkludera en bilaga om du skickar en e -postapplikation till ett jobb och ombeds att bifoga ditt CV som ett Word -dokument.
- Inkludera inte heller användarnamn, lösenord eller kreditkorts-/betalningsinformation.
Steg 12. Korrekturläs innan du skickar
När ditt e -postmeddelande är klart, bli inte upphetsad och tryck på skicka -knappen ganska än. Du måste korrekturläsa detta e -postmeddelande och se till att inga slarviga stavfel stör dina ord. Även om du skrev mejlet med din smartphone, ursäktar inte den automatiska taggen "skickad från min iPhone" fel i grammatik och skiljetecken som gör att du ser mindre professionell ut.
Steg 13. Uppföljning
Om du inte har hört ett svar på ditt e -postmeddelande efter några dagar är det troligt att e -postmeddelandet hamnade i ett skräppostfilter eller flyttades till botten av stapeln. Skicka ett e -postmeddelande med ditt tidigare e -postmeddelande och fråga om ditt första har mottagits.
Del 3 av 3: Staying Polite
Steg 1. Håll ordentlig grammatik och stavning
Du kanske inte inser det, men en del av att upprätthålla en artig ton inkluderar att använda bra grammatik och stavning. Att se till att kommunicera själv visar tydligt att du respekterar den andra parten, liksom visar att du i allmänhet är en artig person.
Steg 2. Visa din utbildning och kunskap
Var inte pretentiös, men låt din utbildning lysa igenom genom att använda ett bra ordförråd. Om du har letat igenom företagets webbplats och lärt dig lite om deras policyer, nämna att du har läst dem och fortfarande inte hittar något svar på ditt problem.
Steg 3. Undvik att skämta
Tunga kommentarer och skämt har sin plats, och den platsen finns inte i ett mejl som du vill bli tagen på allvar, åtminstone inte i den första korrespondensen. Sådant språk kan tolkas som olämpligt, något du vill undvika när du hanterar något företag.
När du väl har byggt upp en relation med en representant genom en rad mejl kommer skämt lättare att accepteras och förstås
Steg 4. Uttryck dig själv utan aggression
Även om du kan vara arg på hur en produkt eller tjänst har hanterats, kommer du inte att få de resultat du behöver genom att uttrycka detta i ett mejl. Att kommunicera ditt problem med respekt och artighet kommer att gå mycket längre än ett elakt eller aggressivt mejl.
Tänk på att du inte riktigt kan uttrycka känslor genom text. Om du är tillräckligt upprörd över ditt problem för att vilja ha omedelbar uppmärksamhet kan det vara mer effektivt att ta till ett telefonsamtal
Steg 5. Nämn din lojalitet och tacksamhet
Slutligen, om du nämner hur lojal du är mot ett företag och hur tacksam du alltid har varit för deras service tidigare gör det lättare för representanter att uppskatta din e -post och svara snabbare.
