Kundtjänst har förändrats dramatiskt under de senaste två decennierna på grund av internet. Istället för att ringa ett företag på grund av oro, klagomål eller komplimanger har det blivit mycket lättare att kommunicera med e -post. Därför måste företagen utbilda sina kundtjänstmedarbetare hur de ska svara med korrekt etikett eftersom det är en möjlighet att bygga relationer med kunder. I likhet med telefonsamtal kan ett oförskämt eller felaktigt mejlsvar skada ett företags rykte medan ett vänligt men ändå professionellt svar kan få en kund för livet. Viktigast av allt är dock att en bra kundservice -e -postadress ska adressera eller lösa kundens klagomål utan dröjsmål och med lämpligt språk och ton.
Steg
Del 1 av 3: Anpassa e -postmeddelandet
Steg 1. Ansträng dig för att svara snabbt
God kundservice anses ofta vara snabb, effektiv och uppskattande. Därför bör du göra allt du kan för att svara på en kunds e -post så snart du har fått all nödvändig information.
- Den bästa svarstiden är mellan 24 timmar och tre dagar. Allt som är längre än så kommer kunden att ifrågasätta om du har fått e -postmeddelandet eller om du helt enkelt inte bryr dig.
- I dagens samhälle är kunderna villiga att få omedelbara svar på sina frågor, så ett snabbt svar kan bygga kundförtroende och i gengäld bli en konkurrensfördel.
Steg 2. Anpassa ämnesraden
Ämnesrader är viktiga eftersom de ofta avgör om ett e -postmeddelande öppnas för läsning eller inte. En tom ämnesrad kommer sannolikt att bli borttagen eller förlorad och frustrerar kunden som måste öppna e -postmeddelandet innan han vet vad det handlar om.
- Håll ämnesraden kort och specifik och placera det viktigaste ordet i början. Kom ihåg att de flesta e -postämnen bara tillåter 60 tecken, medan en mobiltelefon bara visar 25 till 30 tecken. Placera det viktigaste ordet först för att omedelbart uppmärksamma e -postmeddelandet.
- Var försiktig så att du inte använder alla stora bokstäver eller använder alltför stora skiljetecken, som utropstecken. Båda upplevs som skrik eller spänning och är inte lämpliga för e -post från kundtjänst.
Steg 3. Anpassa e -postmeddelandet med kundens namn
Kunder uppskattar personliga e -postmeddelanden som är adresserade till dem med deras namn. Detta bevisar att de inte bara är ett nummer och indikerar istället att du uppskattar deras verksamhet genom att vara respektfull och artig.
- Ett personligt mejl kommer att skapa en starkare kontakt med kunden än ett informellt, generiskt mejl.
- Välj en hälsning som återspeglar din kunds status. Till exempel bör en läkare adresseras som "Dr." Om det är okänt, använd helt enkelt standarden "Mr." för män och "Fröken" för kvinnor.
Steg 4. Presentera dig själv
På samma sätt som att använda kundens namn, bör du också använda ditt namn för att anpassa e -postmeddelandet. När allt kommer omkring bör detta inramas som ett samtal mellan två personer snarare än en transaktion mellan ett företag och en kund.
Förutom ditt namn, inkludera din titel och kontaktinformation så att du skapar en relation för framtida kommunikation
Del 2 av 3: Svara på e -postmeddelandet
Steg 1. Tänk på e -postens sammanhang
All kund -e -post bör uppskattas oavsett om det är bra eller dåligt eftersom det är ett tillfälle att förbättra din produkt och skapa starkare kontakter med din kundbas. Kundmeddelanden är också en bra källa för att upptäcka vad som fungerar och inte fungerar med din produkt.
- Om en ursäkt är på sin plats, gå längre än att säga "jag är ledsen" genom att vara mer specifik. Att vara mer specifik visar att du faktiskt läser deras mejl och förstår problemet.
- Alla e -postmeddelanden som fokuserar på problem bör du snabbt erkänna att ditt företag har problem med att lösa problemet. Att dölja problemet är ingen bra idé eftersom du försöker bygga upp förtroende. Genom att erkänna besväret låter du kunden veta att ditt företag arbetar hårt för att lösa problemet.
- Var noga med att ställa frågor för att gräva djupare i frågan. Detta är ett perfekt tillfälle som företag att utföra levande forskning om dina produkter. Till exempel "Hur kan vi förbättra vår produkt?" ger dig feedback om hur du åtgärdar något som potentiellt kan gynna och behålla alla andra kunder som upplever samma frustration.
- Visa uppskattning genom att gå utöver ett enkelt "tack". Kunden som tog sig extra tid att skriva ett mejl förtjänar lika mycket tid (eller mer) att få ett hjärtligt tack i gengäld.
Steg 2. Ge korta instruktioner till din kund
För att säkerställa att kunden enkelt kan följa eller förstå det ibland svåra språket i en komplex produkt, undvik att använda ord eller instruktioner som bara någon i din bransch skulle förstå.
- Förenkla ditt svar på komplexa frågor genom att använda siffror eller punktpunkter för att tydligt skilja de olika stegen eller åtgärderna som måste vidtas.
- Använd tekniken ELI5 (Förklara som om jag är 5). Innan du skickar instruktioner som är tekniska eller utomordentligt svåra, försök läsa om dem som om du är fem år så att du kan se till att din kund förstår dem. Nyckeln är att vara respektfull och inte behandla dina kunder som barn.
Steg 3. Använda vanliga svar på vanliga frågor (FAQ)
Kom ihåg att hålla din e -post personlig och inte behandla e -post som ett svar på vanliga frågor. Utan tvekan kommer du som kundtjänstombud att stöta på samma relativa frågor dagligen. Även om det kan vara enklare att ha ett lagrat svar på dessa vanliga frågor, var försiktig med hur och när du använder dem.
- Att använda konserverade svar är acceptabelt, men ta alltid tid att anpassa dem så att kunderna inte känner att de just har "kopierats och klistrats in" ett svar.
- Försök att behålla det konserverade svaret i ditt svar på detaljerade instruktioner i din e -post, men ändra namn, datum och platser där det är lämpligt att hålla en sken av anpassning.
Steg 4. Använd länkar i din e -post om svaret är omfattande
Ingen tycker om att plöja igenom långa mejl för att hitta lösningen på sitt problem. Det är tråkigt och irriterande. Därför, om du måste svara genom att ge omfattande instruktioner eller lång feedback, överväg att placera länkar i e -postmeddelandet så att kunderna snabbt kan hitta det de letar efter.
- Om dina instruktioner innehåller tre kontinuerliga steg eller mer, överväg att placera en länk för att ansluta dem till informationen.
- Kunder är mer benägna att klicka på länken än att läsa alla steg eller information.
- Överväg att utveckla en kunskapsbas med användbara artiklar till vanliga frågor. På så sätt kan du tillhandahålla länkar till denna information, vilket gör den tillgänglig för kunder 24 timmar om dygnet.
Steg 5. Inkludera ytterligare supportinformation till din kund
Det är viktigt att låta kunden veta exakt när de ska höra om en lösning, eller åtminstone en uppdatering. Detta är ett annat sätt att bygga upp förtroende mellan dig och kunden.
- Håll dig proaktiv och håll din kund informerad och håll dem uppdaterade om eventuella uppdateringar.
- Förutse eventuella ytterligare behov eller problem innan kunden frågar dem.
- Ange kontaktinformation så att kunden kan svara direkt tillbaka till dig. Detta håller färre människor inblandade och snabbare svar.
Del 3 av 3: Gör dig redo att skicka e -postmeddelandet
Steg 1. Tänk på tonen i e -postmeddelandet
Att engagera kunder via e -post betonar vikten av hur ord används för att uttrycka rätt inställning. Nyligen genomförda studier tyder på att avslappnad ton föredras bland majoriteten av kunderna (65%) förutom när de nekas en begäran, då är en mer formell ton att föredra. Därför bör du i de flesta fall sträva efter att använda en artig, personlig och professionell ton.
- Undvik att använda slang eller uttryckssymboler, alla stora bokstäver och överdriven skiljetecken eftersom dessa anses olämpliga även för vanligt tonade e -postmeddelanden.
- Även om "Sir" eller "Madam" är lämpliga, anses de ofta vara för formella.
- Försök att vara empatisk mot kundens behov när du svarar på deras problem.
- Ersätt positivt med negativa ord. Positiva ord har ett kraftfullt sätt att påverka hur din kund läser ditt e -postmeddelande.
Steg 2. Avsluta artigt ditt mejl
Det är alltid en bra idé att avsluta med ett”tack” för att du använder din produkt eller dina tjänster.
Ge en personlig signatur och avsluta e -postmeddelandet med "Med vänliga hälsningar" eller "Med vänlig hälsning"
Steg 3. Korrekturläs din e -post
Det är lätt att hoppa över denna process eftersom så många mejl svarar på samma eller liknande frågor. I en hektisk dag är det lätt att utelämna ord, missa stavfel, upprepa ord eller använda fel skiljetecken.
Förutom grammatik och ordval, försök få din e-post att se tilltalande ut genom att öppna sidan med uppsatta marginaler, korta och lättlästa stycken och punktpunkter för flera steg
Video - Genom att använda denna tjänst kan viss information delas med YouTube
Tips
- Ett mejl som innehåller förolämpningar eller annat aggressivt språk kan få dig att bli arg. Fördröj ditt svar på sådana e -postmeddelanden under en kort tid för att undvika att tjata på kunden.
- Använd inte en kunds e -post för att skicka erbjudanden eller kampanjer efter att han eller hon har kontaktat dig för kundservice. Detta kan ses som skräppost av kunden och försämra hans eller hennes affärsrelation med ditt företag.
